En la actualidad, los chatbots están revolucionando la forma en la que las empresas atienden a sus clientes, cada vez son más las compañías que optan por integrar esta tecnología en sus operaciones. Como se sabe, los chatbots son soluciones diseñadas para simular conversaciones inteligentes con uno o más usuarios, estas interacciones se dan mediante texto, empleando reconocimiento del lenguaje natural e inteligencia artificial.
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‘Es muy importante tener una sólida estrategia de atención al cliente, donde los chatbots, sean una pieza clave y nos ayuden a cumplir los objetivos que queremos lograr. Como toda tecnología nueva, y que se actualiza constantemente, debemos considerar los desafíos que pueden surgir durante su implementación o en el futuro. Algo que es claro, es que el uso de esta herramienta abrirá una puerta de nuevas capacidades y oportunidades de mejora, siempre, pensando en lo mejor para los clientes’ mencionó Ignacio Pascual, director comercial de Atento Perú.
Según cifras, para el 2020 un cuarto de las operaciones de atención al cliente a nivel mundial, serán manejadas por chatbots. En ese sentido, Atento brinda algunos puntos clave que servirán para implementar correctamente una estrategia basada en bots.
1.Diferenciarse entre la multitud: Muchas empresas están implementando chatbots o lo harán en el futuro, lo importante es encontrar un diferencial que haga que nuestra atención basada en esta tecnología se destaque frente a la competencia u otras empresas de distintos sectores. Lo importante es hacer sentir al cliente cerca a la empresa.
2.Entender a los clientes: Es muy importante asegurarse que las interacciones se lleven a cabo perfectamente y con la menor complejidad posible, los clientes suelen abandonar la atención si se sienten mal atendidos o notan que están conversando con un bot y que este no está respondiendo a sus dudas. Para ello, es importante tener planes de contingencia que permitan, por ejemplo, que una persona pueda tomar el control de la conversación en el menor tiempo posible.
3.Ser simples: Las áreas de atención al cliente deben buscar implementar sólidamente una estrategia basada en chatbots, ya que se debe lograr la simplicidad en cada atención, eso es lo más importante para los usuarios. La clave es que estas atenciones puedan ser lo más eficientes, rápidas y exitosas. La experiencia que se le brinda a los clientes, será primordial para obtener los mejores resultados.
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4.Mantener la integración: Un servicio de chatbot debe estar completamente integrado con todos los canales de atención de la empresa: telefónico, presencial, aplicación, web, entre otros. Esto es muy importante, ya que esta herramienta tendrá éxito, si aplicamos una sólida estrategia de omnicanalidad.
5.Seguridad en la información: Es vital mantener altos índices de seguridad en cuanto a la información que sea compartida por los clientes en las interacciones, muchos de ellos pueden pensar que, al ser una tecnología relativamente nueva, puede ser fácil de vulnerar. En ese sentido, es vital hacer sentir al usuario en un clima de seguridad y confianza.
Finalmente, es muy importante entender que este tipo de tecnología evoluciona constantemente y que las decisiones en torno a los chatbots se tomarán por un sentido de análisis y aprendizaje. El mercado se mueve muy rápido y las empresas que sean las primeras en tomar ventajas de los avances, se convertirán en las más beneficiadas.
Sobre Atento
Atento es la mayor empresa de servicios de gestión de relaciones con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) en Latinoamérica y uno de los cinco mayores proveedores a nivel mundial en base a facturación. Atento es también un proveedor líder de servicios CRM/BPO nearshoring para compañías que desarrollan su actividad en Estados Unidos.
Desde 1999, la sociedad ha desarrollado su modelo de negocio en 13 países y cuenta con una plantilla de 150.000 empleados. Atento cuenta con más de 400 clientes a los que presta una amplia gama de servicios CRM/BPO a través de múltiples canales. Sus clientes son empresas multinacionales líderes en sectores como las telecomunicaciones, la banca y las finanzas, la asistencia sanitaria, el consumo y la administración pública, entre otros. Las acciones de Atento cotizan bajo el símbolo ATTO en la Bolsa de Nueva York (New York Stock Exchange).
En 2016, Atento fue reconocida como una de las 25 Mejores Multinacionales para Trabajar en el mundo por Great Place to Work® por cuarto año consecutivo. Para más información www.atento.com
