Los usuarios de redes sociales envían consultas y quejas a través de estas plataformas esperando una respuesta inmediata.
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El último estudio de Future Labs ‘Millennials de Lima y su experiencia con las marcas en las redes sociales’ destaca la buena labor de algunas entidades públicas, de acuerdo a las opiniones de limeños de entre 18 y 29 años que cuentan con perfiles en social media.
La encuesta a 503 jóvenes de Lima Metropolitana revela que el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) es el organismo que tiene mejor respuesta en los nuevos medios.
Según el informe, el 51% considera que Indecopi es la organización del sector público con mejor calidad de atención. En el Top 7 le sigue la Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria (36%), Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (31%), Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (12%), Superintendencia del Mercado de Valores (4%), Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público (4%) y Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería (4%).
El segundo canal El primer canal informativo para el 41% de los encuestados es la central telefónica. Las redes sociales son consultadas en segundo lugar por el 23% de los jóvenes. En tanto, el 15% acude como tercera opción a la página web.
Del total, el 51% ya ha publicado una consulta o queja a través de las plataformas sociales, principalmente Facebook y Twitter.
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Además, el 27% comparte su comentario debido a que ‘la respuesta es más rápida’. Ese mismo porcentaje tuvo la intención de ‘hacer pública su queja’, y el 25% asegura que no consiguió una solución a través de la comunicación telefónica.
Al respecto, el especialista de Futuro Labs, Víctor Lozano, destaca que las redes sociales se han convertido en herramientas de empoderamiento para que las quejas o consultas sean ‘sociales’.
‘Las estrategias de solo promoción o alcance de una marca no son suficientes, se debe proponer planes de atención al cliente’, manifestó.
Afirma que Indecopi destacó en la evaluación porque responde las menciones de los usuarios en Twitter o Facebook, y realiza una buena campaña informativa con lenguaje sencillo y serio.
El experto sugiere que las entidades estatales integren los medios digitales a sus planes de comunicación en plataformas ‘tradicionales’ como la publicidad en el periódico, televisión o la radio.
