En Lima y Callao, el consumidor ya no es indiferente. Conoce sus derechos y está dispuesto a quejarse si el producto o servicio es malo.
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En este sentido, el 79% presentaría un reclamo si tuviera algún problema con lo que ha comprado, según una encuesta presentada ayer por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi).
Lejos de verlo una acción irrelevante, la mayoría de compradores (64%) cree que su reclamo será útil para la empresa. Y entre quienes alguna vez han presentado un reclamo, al 42% le dieron la razón.
Para Anahí Chávez, directora de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor del Indecopi, los clientes son ahora ‘activistas’. ‘Las cifras muestran que hay una mayor conciencia para reclamar cuando un producto no satisface. El consumidor se ha empoderado de sus derechos’.
En el informe participaron 4.050 limeños y chalacos y fueron encuestados por Ipsos Perú en febrero pasado. De ellos, solo el 18% realmente consideró que sus problemas con su compra eran tan graves como para reclamar. ¿Las razones? El cobro excesivo (27%) y el producto en mal estado (25%).
‘Este bajo porcentaje de insatisfacción demuestra que la gente en general está contenta con el servicio que recibe’, dice Chávez.
Según ella, un acercamiento interesante al estudio es analizar cómo los ciudadanos se informan sobre los productos en función de su nivel socioeconómico.
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En este sentido, los sectores pudientes (A, B y C) se fijan en la publicidad de la prensa e Internet (webs y redes sociales) para enterarse de las características de los productos. En cambio, el sector D y E prefiere acercarse a la tienda.
A la vista de estos resultados, el Indecopi ya está haciendo otro estudio cualitativo con los sectores D y E para determinar cuáles serían las herramientas alternativas para hacerles llegar información sobre los productos.
Además, están implementando canales mucho más rápidos para resolver las quejas de los ciudadanos. Entre ellos, estará la posibilidad de resolver actos de conciliación por Internet (sin tener que ir a la sede del Indecopi para llegar a un acuerdo pacífico con la empresa). Funcionaría a partir del próximo año. sabrina rodríguez
¿Calidad o precio?
En la encuesta, el 87% dijo valorar más la calidad del producto que el precio. Tienen en cuenta el prestigio de la marca, los beneficios del producto y su diseo e innovación. Por la contra, el 12% tiene más en cuenta el costo que la calidad.
